Персонажи помогают избежать трёх типичных проблем проектирования сайта:

• Проблема пластилинового пользователя. Когда в некоторых ситуациях пользователь представляется проектировщиком как новичок, а в некоторых как опытный пользователь. В общем, какой-то странный объект с мозгом макаки, одной рукой, навыками программирования и чтения по слогам.
• Проблема проектирования под себя. Отождествление пользователя с собой, то есть проектирование под себя. Получается разрыв: проектировщик — интернет-профессионал, и то, что для него понятно и просто, для пользователя — тёмный лес.
• Проблема граничных случаев. Проектирование для ситуаций, которые могут возникнуть, но у большинства пользователей не встретятся. Такие случаи должны быть прорабатываться, но они не должны быть в первом приоритете.